近年来，湖南省耒阳市以政务便民服务热线为依托，整合该市范围内的政府非应急性热线资源，打造“一号码对外”的“7×24小时服务”的综合性服务平台——耒阳市12345政务服务便民热线平台，通过一个电话，让“能解决问题的人”来解决问题。

  耒阳市12345政务服务便民热线平台始终以快速响应企业群众诉求作为首要任务，当市民的诉求电话响起时，话务人员迅速接听、详细记录、提交系统，办理人员第一时间将工单分派至相关部门。

  为了更好地解决群众诉求，耒阳市将热线分为前端和后端两个部分，前端话务员统一规范应答受理来电；后端工作人员负责对服务工单进行统一审核、统一交办、统一回访，提高派单快速性、合理性、精准性、协同性。

  同时，该市建立了完善的跟踪督办机制，对派发工单进行实时跟踪，及时了解办理进度，对于办理缓慢或存在困难的工单，及时协调相关部门，共同商讨解决方案。

  为进一步提高派单精准度，该市定期举办专题培训，为话务员讲解不动产手续办理、工伤养老保险、欠薪纠纷、物业管理等各方面内容。

  耒阳市创新实施“联动”机制，各单位闻令而动，安排专人现场处理，织就起服务“一张网”，形成了上下联动、同向发力的良好局面。“12345不仅是一串号码，而且是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线，更是党委、政府与人民群众的‘连心桥’和‘缓冲器’。”耒阳市委社会工作部负责人表示，下一步，将继续提高话务员的服务质量和业务工单的办理质效，切实提高群众的满意度，让“一个号码，服务全部”。（周琪 邓正华）